Chăm sóc khách hàng là một hoạt động không thể thiếu trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hiệu quả sẽ mang lại lợi nhuận cực lớn cho công ty. Vậy hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể là như thế nào? Hoạt động này sẽ mang lại những lợi ích gì? Làm thế nào để thực hiện vấn đề này một cách chuyên nghiệp? Tất tần tật sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Ngày nay, trên thị trường kinh doanh buôn bán, mỗi doanh nghiệp sẽ có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Nhiều loại hàng hóa với chất lượng và hình thức tương đương nhau xuất hiện tràn lan. Điều này dẫn đến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Và công ty cần phải săn sóc khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để tồn tại.
 |
| CSKH ngày càng được nhiều doanh nghiệp xem trọng |
Vì vậy, hầu hết công ty đều phải xây dựng cho mình nguồn khách hàng vững chắc. Để thực hiện điều đó chắc chắn chúng ta không thể bỏ qua hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây được xem là một hoạt động quan trọng trong tiến trình marketing của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm tìm hiểu, đáp ứng nhu cầu khách trước, trong và sau khi mua hàng. Mục đích của CSKH là giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả là thỏa mãn được sự kỳ vọng của họ hoặc mang lại trải nghiệm hơn cả sự kỳ vọng đó. CSKH bao gồm các hoạt động như tư vấn cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các phản hồi, cung cấp những công dụng của sản phẩm,...
Có thể nói đây là một hoạt động thiết yếu quyết định đến sự tồn tại lâu dài của một công ty. Chính vì thế mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một bộ phận chăm sóc khách hàng tận tình và chuyên nghiệp.
 |
| CSKH là một lý thuyết kinh doanh quan trọng |
Những lợi ích thiết thực của CSKH
CSKH là một yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Không chỉ giúp thu hút khách hàng mà CSKH còn tạo nên “gương mặt” của một doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp uy tín, đáng tin tưởng, tạo sự an toàn cho người tiêu dùng luôn được hoan nghênh. Nếu thiếu tiêu chí này hoặc hời hợt trong việc chăm sóc khách hàng thì công ty sẽ mau chóng đi đến con đường thất bại. Dưới đây là những lợi ích thiết thực và cụ thể mà CSKH mang lại:
Giữ chân khách hàng trung thành
So với việc tìm kiếm một khách hàng mới thì việc giữ chân khách hàng cũ sẽ giúp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Điều doanh nghiệp cần làm là tạo nên là sự hài lòng, sự tin tưởng và thỏa mái nhất cho khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với người tiêu dùng hiện tại. Như vậy thì tỷ lệ khách quay lại sẽ cao hơn. Khách hàng đã tin tưởng và yêu thích thì họ sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không những thế, họ còn có thể trở thành kênh truyền thông hữu hiệu nhất.
Tiếp cận, thu hút khách hàng mới
Tâm lý khách hàng sẽ ưa chuộng những sản phẩm có nhiều người sử dụng nhất. Vì thế việc bạn giữ chân được khách hàng cũ của mình là một lợi thế. Hơn thế nữa khách hàng sẽ có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, thái độ bán hàng cho người thân, bạn bè của mình.
 |
| CSKH giúp tiếp cận và thu hút khách hàng mới |
Nhờ vào truyền miệng, công ty có thể đón nhận thêm nhiều khách hàng mới. Ngoài ra khi dịch vụ hấp dẫn, nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp thì hầu hết khách hàng đều sẽ đánh giá tốt. Kênh review, feedback cũng là những yếu tố giúp mang về cho công ty nhiều khách hàng tiềm năng.
Giảm chi phí quảng bá
Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh đáng kể. Các doanh nghiệp phải chi rất nhiều tiền bạc và thời gian để quảng bá sản phẩm, gia tăng doanh thu. Tuy nhiên, việc này có thể gặp nhiều khó khăn vì cảm nhận của mỗi khách hàng là khác nhau.
Khi chăm sóc khách hàng tốt, kênh truyền miệng là cách lan tỏa rộng rãi và tạo niềm tin hiệu quả. Khách hàng mới tự động tìm đến trong khi doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều chi phí truyền thông. Từ đó, doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí đáng kể. Bên cạnh đó, việc tạo niềm tin và sự hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí về sau.
Lợi thế cạnh tranh
Ngày càng nhiều các công ty mọc lên với nhiều sản phẩm dịch vụ giống nhau. Các công ty đều đang nỗ lực tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất. Họ đều đang cố gắng tạo nên giá trị khách hàng và tạo dựng thương hiệu của mình. Vì vậy áp lực cạnh tranh của mỗi công ty ngày càng lớn.
Chú trọng chăm sóc khách hàng sẽ là một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt, chuyên nghiệp, bài bản. Bạn sẽ dẫn trước, mạnh mẽ và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Từ doanh nghiệp lớn, nhỏ cho đến các đại lý, cửa hàng,... đều không thể thiếu hoạt động này.
 |
| CSKH có thể tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp |
Giả sử như bạn muốn mua một loại mỹ phẩm nào đó. Hai cửa hàng bên cạnh nhau đều có loại sản phẩm này. Một bên có ưu đãi, một bên không có ưu đãi thì bạn sẽ chọn cửa hàng nào? Nhân viên bán hàng khó chịu, lạnh nhạt, hời hợt thì bạn có quay lại cửa hàng đó không? Phản hồi, thắc mắc của bạn không được giải đáp thì bạn có khó chịu không?
Chắc chắn là có rồi phải không nào. Đó là tâm trạng chung của hầu hết khách hàng. Vì thế chăm sóc khách chắc chắn rất cần thiết và không thể thiếu trong mỗi hoạt động buôn bán.
Chăm sóc khách hàng thì làm những gì?
Sau đây là một số công việc thường gặp trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Bạn cần lưu ý và tìm hiểu kỹ càng nếu muốn đáp ứng kỳ vọng cho người tiêu dùng.
- Xây dựng kế hoạch hỏi thăm khách hàng thân thiết, khách hàng vip,...
- Phối hợp với bộ phận marketing để triển khai các dịch vụ quảng cáo, khuyến mãi,...
- Tặng quà, ưu đãi cho khách hàng vào các dịp lễ, tết,..
- Triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng, quan tâm của khách hàng.
- Xử lý các vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng.
- Phản hồi các thắc mắc, nhận xét, khiếu nại của khách hàng.
Để có thể đạt kết quả tốt nhất, các công ty nên rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho tất cả nhân viên.
Phương châm hoạt động trong lý thuyết CSKH
CSKH là một phạm trù khá rộng lớn, tuy nhiên nó được phát triển dựa trên những phương châm như sau:
Xem khách hàng là thượng đế
Khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất trong môi trường kinh doanh. Đồng thời cũng là mục tiêu của hoạt động chăm sóc. Vì vậy bạn phải đặt khách hàng lên hàng đầu. Mặc dù sẽ có những người dùng khó tính, nóng nảy. Bằng mọi cách nhân viên phải phục vụ họ với thái độ chân thành nhất.
 |
| Xem khách hàng là thượng đế luôn là phương châm hàng đầu |
Thấu hiểu và lắng nghe
Mỗi khách hàng sẽ có những mong muốn, cảm nhận khác nhau. Bạn phải thật chu đáo, biết lắng nghe để tìm ra giải pháp tốt nhất mà khách hàng cần. Từ đó bạn mới có thể thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Trong trường hợp người dùng gặp vấn đề khi sử dụng và liên hệ đến cửa hàng. Thì bạn cần phải lịch sự lắng nghe, xin lỗi và tìm cách xử lý thích hợp. Đó cũng là một yếu tố xoa dịu sự thất vọng của khách hàng. Đồng thời, việc này cũng giúp họ an tâm hơn về dịch vụ của công ty.
Làm việc có trách nhiệm
Để khách hàng thấy được giá trị của công ty bạn thì trước hết bạn phải là người hết mình với công việc. Bạn có thể thực hiện điều đó qua việc thường xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng.
Bạn cũng có thể gọi điện hoặc gửi phiếu khảo sát để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình. Tuy nhiên điều quan trọng là cần chú ý tránh làm phiền đến người tiêu dùng.
Tương tác, phục vụ khách hàng một cách linh hoạt
Đây là điều kiện rất cần thiết để thỏa mãn khách hàng. Doanh nghiệp phải đảm bảo phục vụ người dùng mọi lúc mọi nơi mà họ cần. Đồng thời, công ty cũng cần giúp khách hàng giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất, hữu dụng nhất có thể. Nếu hoàn thành tốt, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ có nguồn khách hàng vững chắc.
 |
| Chăm sóc và tương tác khách hàng sẽ tạo hiệu quả tốt trong kinh doanh |
Tuyên bố giá trị và thực hiện chúng
Bạn phải đặt ra cho khách hàng một lời hứa, lời đảm bảo để họ cảm thấy an toàn. Đồng thời, công ty cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với lời tuyên bố ấy. Uy tín của doanh nghiệp là luôn phải giữ gìn và phát huy trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Quy trình chiến lược chăm sóc khách hàng
Để có thể thực hiện tối ưu nhất hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nắm rõ quy trình sau:
Hoạch định chiến lược
Trước khi hành động thì chúng ta cần xây dựng một bản kế hoạch chi tiết. Trong đó định hướng mục đích và mục tiêu cụ thể, rõ ràng. Phân tích ưu nhược điểm và định hướng các hoạt động sẽ làm. Sau đó phân chia nhiệm vụ cho từng thành viên.Có sự chuẩn bị kỹ lưỡng là một khởi đầu thành công.
Thể hiện sự cảm kích
Đây là yếu tố lịch sự , có tác dụng để lại ấn tượng tốt trong lòng người tiêu dùng. Hãy khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và thấu hiểu. Sẽ thật tuyệt vời nếu khách hàng yêu thích và lựa chọn bạn làm thương hiệu gắn bó với mình.
 |
| Nhân viên cần thể hiện thái độ chân thành và cảm kích |
Làm rõ vấn đề
Không những cần biểu hiện tốt trước mặt khách hàng mà bạn cần đi sâu vào suy nghĩ của họ. Bạn cần làm rõ những khó khăn mà họ gặp phải. Dùng thái độ nhiệt thành nhất để tìm ra cách giải quyết cho khách hàng.
Không nên chỉ nhằm vào mục đích tiêu thụ sản phẩm mà phục vụ khách hàng. Phải xem họ như là một người bạn, giúp đỡ họ thật chân thành.
Đề xuất các biện pháp giải quyết
Sau khi đã hiểu được những rắc rối của khách hàng, bạn cần đề xuất những phương pháp phù hợp. Hoạt động này rất quan trọng. Bạn nên lựa chọn những biện pháp tối ưu nhất. Đừng vì lợi ích mà chỉ đưa ra cách có lợi cho mình. Cần đặt mình vào vị trí khách hàng và cảm nhận.
Kiểm tra và khảo sát
Đây là bước cuối cùng trong quy trình. Đây cũng là bước quan trọng, không thể thiếu. Bạn cần tham khảo mức độ hài lòng của khách hàng. Qua đó rút ra kinh nghiệm và kịp thời thay đổi. Chú ý những phàn nàn của người dùng thường liên quan đến vấn đề nào? Xử lý những bất cập, tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.
 |
| CSKH là hoạt động không thể bỏ qua của mỗi doanh nghiệp |
Trên đây là tất tần tật những kiến thức cơ bản về chăm sóc khách hàng. Hy vọng rằng bạn đọc đã có được những thông tin tham khảo hữu ích. CSKH là một việc hết sức quan trọng không thể bỏ qua. Nếu bạn đang điều hành một công ty thì cần chú ý hoạt động này.